投訴無(wú)小事，事事關(guān)大局。為處理好高速公路運營(yíng)中產(chǎn)生的投訴、路產(chǎn)路賠等矛盾糾紛，促進(jìn)矛盾化解在基層，更好服務(wù)廣大群眾。近日，湖北交投襄陽(yáng)運營(yíng)公司組織開(kāi)展了矛盾處理技巧與法律法規知識培訓，通過(guò)以案釋法等形式增加矛盾糾紛責任人及相關(guān)人員法律素養和處理矛盾糾紛的能力。

  本次培訓邀請了湖北元申律師事務(wù)所專(zhuān)職律師楊宏和資深國培專(zhuān)家、武漢循環(huán)經(jīng)濟研究會(huì )戰略顧問(wèn)徐覓分別為大家講解了矛盾處理應遵守的法律法規和語(yǔ)言溝通技巧。

  楊宏律師采用以案說(shuō)法的方式，對因交通事故、清障施救、路面障礙物等產(chǎn)生的糾紛如何化解進(jìn)行了詳細、全面、深刻的講解，引導巡檢辦工作人員和監控中心接訴人員等認識到矛盾化解工作的重要性，同時(shí)明確接警證明與交通事故認定書(shū)、交通事故責任書(shū)法律效力的不同，提醒學(xué)員們在日常矛盾糾紛處理工作中履行好日常的養護義務(wù)并填寫(xiě)好巡查記錄本，以更好地應對可能的訴訟風(fēng)險。

  徐覓教授則從語(yǔ)言的藝術(shù)層面，指出在處理矛盾沖突的過(guò)程中，我們要重視自身，克服原生家庭培養出來(lái)的思維慣性，分析處理突發(fā)事件時(shí)要注意的問(wèn)題；要懷著(zhù)善良之心、同理之心處理矛盾，運用溝通技巧，從受害者的角度思考矛盾產(chǎn)生的問(wèn)題，借用自身的優(yōu)勢，人性化處理矛盾；要記住價(jià)值中立原則，處理問(wèn)題都要價(jià)值中立，嚴格以客觀(guān)、中立的態(tài)度進(jìn)行處理和分析,了解事件的經(jīng)過(guò)、傾聽(tīng)他人的訴求，讓情、理、法完美結合，有效解決矛盾糾紛。

  此次培訓是襄陽(yáng)運營(yíng)公司針對兩輪除雪保暢后，客服投訴增長(cháng)情況下作出的應對舉措，通過(guò)培訓讓相關(guān)工作人員學(xué)習到相關(guān)法律法規規定和矛盾化解技巧，進(jìn)一步增強解決矛盾糾紛的能力，為服務(wù)好群眾美好出行奠定扎實(shí)的法律基礎。

  下一步，襄陽(yáng)運營(yíng)公司將持續強化法律法規宣傳培訓，進(jìn)一步增強干部職工的法律意識和法治觀(guān)念，引導職工知法、懂法、守法、用法，做法律“明白人”，當好群眾“知心人”。